这些鸿沟 我们陪您一起跨过

当你用手机轻松约车时,他们可能还在寒风中招手打车;

当你“秒”到专家号时,他们可能天不亮就起身赶赴医院挂号;

当你争做“尾款人”时,他们可能连扫码支付都不会

……

俗话说,家有一老,如有一宝。同样是“宝宝”,老年人在数字时代不应该成为“被遗忘的角落”。

国务院办公厅近日印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,切实解决“银发族”面临的“数字鸿沟”问题。很快,在出行、就医、消费、办事等领域,将有一批最迫切的问题得以解决。

记者梳理出一些有望被解决的“痛点”,赶快把这些好消息告诉咱爸妈!

痛点一

没有﹃健康码﹄寸步难行

在常态化疫情防控的背景下,“健康码”成为部分老人出行的新阻碍。机场、火车站、汽车站需查验,坐公交、逛公园、去菜场、上医院要“扫码”。这让不少不会使用智能手机的爷爷奶奶直言:出趟门太麻烦。

解决方案

一般不查验、需查可代办、服务可上门

1、在新冠肺炎疫情低风险地区,除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外,一般不用查验“健康码”。

2、对需查验“健康码”的情形,优化代办代查等服务。各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证。有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”。

3、为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体,提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务。

探索实践

在江苏省中西医结合医院,扫描苏康码通道的电子闸机旁设置了“请刷身份证”区域。家人帮助提前申领好苏康码后,老人只需刷身份证即可进入医院。

痛点二

网上约车、购票令老年人出行不易

当今,网约车快速发展,老年人却常遭遇打车难。尽管铁路、公路、水运、民航客运等公共交通大力推行移动支付、电子客票,但不少老年人并未从中享受到便利。

解决方案

保留现金票据、提高人工服务质量

1、引导网约车平台公司优化约车软件,增设“一键叫车”功能,鼓励提供电召服务,对老年人订单优先派车。

2、铁路、公路、水运、民航客运等公共交通保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。

3、优化窗口服务,方便老年人现场购票、打印票证等。

探索实践

在上海市普陀区一处出租车候客站点,陈德明老人正在使用线下“一键叫车”功能。他告诉记者,按动按钮后,需求会发给附近的出租车司机,应答率总体比网约车要高。

上海市出租车统一平台“申程出行”副总经理许轶群介绍,高峰时老人叫车订单量一天达三四千单。线上APP还针对老年人反馈不断优化,比如设置大字体的老人叫车模式、推出家人代叫车功能等。

痛点三

腿脚不便仍要奔波办事

不少老人都有这样的经历:由于不会网上操作,还得带上一堆材料到办事窗口跑一趟;为领取养老保险金或高龄津贴,腿脚不便仍要定期“报到”……

解决方案

让老人办事少跑腿、设置线下办事渠道

1、优化政务服务,实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理,让老年人办事少跑腿。

2、医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项,应保留线下办理渠道。优先接待老年人,进一步改善老年人办事体验。

探索实践

在不少地方政务大厅,都专门设有老年人服务窗口。北京市近日发出倡议,行业窗口应优化服务,为老年人提供“绿色通道”。

痛点四

﹃网上挂号﹄﹃终端缴费﹄难倒老年人

“老有所医”是每一个老年人的现实期望。线上化的就医流程在方便不少人的同时,却难住了不少老年人。通过智能终端挂号、取号、缴费、取药,一通操作下来,部分老年人搞不懂、吃不消。

解决方案

畅通代为挂号、保留人工服务

1、完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式,畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。

2、医疗机构应提供一定比例的现场号源,保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口,配备导医、志愿者、社会工作者等人员,为老年人提供就医指导服务。

3、简化网上办理就医服务流程,为老年人提供语音引导、人工咨询等服务。

探索实践

在湖南省长沙市第一医院,导诊护士和志愿者协助老人使用身份证在自助机上挂号、缴费。医院专设优先窗口,为65岁以上老年人等人群服务。

“导诊手把手教,操作几次我就学会了。智能化对老年人来说,也可以带来便利。”长沙市开福区66岁的范忠东老人说。

痛点五

缴费、结账使用现金有障碍

扫码缴费、扫码购票、扫码结账……移动支付在为日常消费带来便利的同时,也催生了一些问题:有的商铺拒收现金,有的银行机具使用略显复杂……一些老年人的支付需求难以满足。

解决方案

整治拒收现金、推出适老产品

1、零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所,水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳,应支持现金和银行卡支付。

2、推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程,打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行App,提升手机银行产品的易用性和安全性。

探索实践

在智能化转型背景下,银行传统柜台逐步减少。北京多家银行均增加了大堂工作人员配置,对需要帮助的老年人专门引导、全程陪同。

“人老了,眼睛不好使,动作也慢。银行工作人员的耐心指导感觉很贴心。”年近七旬的冷阿姨说,“设备先进很重要,但更重要的是人的服务。”

痛点六

想跟上时代却求学无门

仍有相当数量的老年人没能及时搭上“网络快车”,但他们中的很多人并不想因“数字鸿沟”与社会脱节,但又苦于没有很好的“触网”环境。

解决方案

多方面适老化改造、精准降费

1、推动手机等智能终端产品适老化改造。重点推动政务服务、新闻媒体、生活购物等互联网网站、移动互联网应用适老化改造。

2、鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”,将无障碍改造纳入日常更新维护。

3、开展精准降费,引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠,推出更多老年人用得起的电信服务。

探索实践

长沙市开福区70岁的陈春芳老人上周参加了社区组织的老年人使用智能手机培训。“年轻人给我们上课,他们很耐心,我们也很认真。”

观点 

忽视老人需求是数字时代的懒政

自新冠肺炎疫情发生以来,老年人无健康码出行受阻的新闻屡屡引发社会热议。这反映出在数字化时代浪潮下,老年人与网的距离在拉大,并被加速边缘化。老年人希望融入社会的需求越来越迫切,但如何让银发族跟上数字化步伐,社会尚未给出有效、人性化的应对办法。

“一些地方采取一刀切式的数字管理模式,为相当一部分老人带来了较大的不便。如果数字背后缺乏了温度,那么社会治理也很难产生效能。”苏州大学公共管理学副教授刘成良说。

看病挂号、外卖送餐到家、网购送货上门,原本十分贴近老年人年迈体弱、出行不便的生活需求,由于对网上操作流程不熟悉,老人反而成为距离这些便捷生活方式最远的人群。刘成良认为,围绕老人的一些公共服务,不能盲目追求技术的便利性,而忽视了服务对象的具体特质,否则就是数字时代的懒政。

山西太原市老龄工作委员会办公室权益保障处处长完钊认为,不论是日常出行、医疗保健、观光游览还是疫情防控,有关各方均应充分考虑到老年人的实际情况,在智能化、标准化服务程序占据主导的同时,仍保留适量的人工服务通道,为没有智能手机的老人提供相应服务。要发挥社会力量的作用,倡导老年大学、老年活动中心以及公益组织为老人使用智能设备提供操作指导与实际帮助,同时给予老人情感层面的鼓励。

上海社会科学院城市与人口发展研究所副研究员于宁建议,应结合老年人的生理、心理特征,开发适合老年人使用的智能机,不需要过多的附加功能与高端配置,只要能够具备基本的扫码支付与App安装使用等功能即可。这样产品成本能得以控制,定价不必过高,由此适应更多老人的消费能力,有助于老年人在智能时代与智慧生活中获得实际便利,提高生活品质。(新华社)

来源:珠江时报 编辑:丁小君

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2020-11-26 16:28:02

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