■陈芷盈在工作。

近日，市民杨女士将一面绣有“排忧解难热情周到尽职尽责快捷高效”的锦旗送到桂城市场监督管理所（以下简称“桂城市监”），诚挚感谢该所工作人员积极主动助其排忧解难、公正调解，负责跟进该投诉的调解员陈芷盈接下锦旗。

作为一名基层消费调解专职人员，陈芷盈致力于维护消费者合法权益，助力创建放心消费环境，是桂城市监的“维权能手”。

■耐心调解当好沟通“桥梁”

2021年8月，杨女士在桂城某美容店内交费3980元做6次美容项目，并签署“只要按照合同要求一年之内做完6次可以全额退款”的合同。然而，杨女士按照合同完成服务后，商家却以各种理由推搪不予退款，杨女士无奈拨打12345热线寻求帮助。

接诉后，调解员陈芷盈迅速联系双方展开调解。杨女士认为商家应诚信经营，履行合同；商家则答复使用项目已超出一年有效期，无法退款。双方各持己见，僵持不下。

为保障杨女士合法权益不受损害，陈芷盈要求商家提供杨女士使用项目的具体时间，但商家一直拖延，迟迟不提供证明。随后陈芷盈多次走访，劝说商家主动化解消费者的不满情绪，不要因一时的失信失去好口碑。

商家被陈芷盈的专业和耐心打动，最终同意为杨女士作全额退款。事后，杨女士为陈芷盈送来一面锦旗，对其调解工作予以致谢和点赞。

■善用机制多元化解纠纷

2022年7月，陈女士带儿子到某游乐场游玩，其间儿子头部被划伤。事后，商家未主动与其取得联系，并拒绝支付孩子的后期治疗费。

接诉后，陈芷盈立即致电双方了解情况。商家认为乐园只提供游玩场所，不具备监护义务，只同意承担全部医疗费，拒绝支付后续治疗和精神损失费用。双方就赔偿费用未达成一致意见。于是，陈芷盈启动“诉调对接处理机制”，邀请“消费纠纷一体化处理中心”成员及诉调中心法律顾问现场调解。在多方努力下，商家最终同意承担陈女士儿子的医疗和后续治疗费用，并出具书面道歉信。该案例获得2022年度佛山市“十佳消费维权典型案例”。

■排忧解难做消费者“守护者”

每个工作日，陈芷盈所在的办公室都会有此起彼伏的调解声音。“小到几块钱的投诉，大到十几万元的争议，都需要我们耐心调解。”陈芷盈平均每天打30多通电话，除了向投诉人核实投诉举报信息，安抚消费者情绪，还要了解事情来龙去脉，与商家沟通，经常一通电话就是半个小时，工作忙碌而充实。

在工作中，陈芷盈总能沉着冷静处理每宗消费纠纷，面对当事人提出不合理诉求时，运用法律法规进行解释；面对态度不友好、不配合的商家时，站在多方角度耐心说服商家积极处理投诉。

凭借突出的调解能力，陈芷盈获得2021年度全区市场监管系统“十佳调解能手”称号。

 “每天收到的投诉不尽相同，遇到的挑战也不同，但排除困难调解成功后会感到很开心。”2022年，陈芷盈调解各类消费投诉约860宗，办结率100%，调解成功率达77%。在她看来，调解需要在第三方视角剖析问题，双方和平沟通以求能达成和解，她也希望自己不断提升沟通和调解技巧，当好消费者心目中的“公平秤”。

文/图珠江时报记者梁棋清通讯员邝晓慧